از تجربه‌های شکست ERP درس بگیریم – 1

تجربه‌ای که به اندازه شکلات‌های هرشی شیرین نبود!

وقتی شرکت هرشی یکی از بزرگ‌ترین تولیدکنندگان شکلات در امریکا، از SAP یکی از بزرگ‌ترین ارائه‌دهندگان راهکارهای تجاری برای مدیریت بهتر زنجیره تأمین خود استفاده کرد، شکست این پروژه استقرار ERP بسیار دور از ذهن بود. با این حال این اتفاق افتاد و در پرفروش ترین فصل، سود فصلی شرکت هرشی 19% و ارزش سهام آن 8% کاهش یافت.

 

داستان هرشی

محصولات هرشی نسبت به رقبایش قیمت ارزان‌تری داشتند و هرشی برای دستیابی به سطح برابری از فروش، نیاز داشت تعداد بیشتری از محصولاتش را بفروشد. در چنین شرایطی کارآمدی زنجیره تأمین اهمیت زیادی پیدا می‌کند. در سال 1996 هرشی نیز مانند سایر تولیدکنندگان آن صنعت از سیستم‌های قدیمی برای اداره امور خود بهره می‌گرفت اما با وجود شرایط جدید، هرشی تصمیم گرفت افزایش هزینه‎های IT خود را افزایش دهد و از سخت‌افزار و نرم‌افزارهای مدرن استفاده کند.

به این منظور شرکت هرشی سه راهکار تجاری را انتخاب کرد و ضرب‌الاجلی تا آوریل سال 1999 برای استقرار آن‌ها تعیین کرد. با به کارگیری این راهکارها هرشی انتظار داشت که ارسال محصولاتش را به صورت هماهنگ‌تر انجام دهد، سطح موجودی انبار و هزینه‌های نگهداری موجودی را کاهش دهد و به صورت کلی خدمات بهتری را به مشتری ارائه دهد.

انتخاب ماه آوریل به عنوان ضرب الاجل به این دلیل بود که کمترین سطح فروش شیرینی‌فروشی‌ها مربوط به این ماه است. در واقع 40% از کل فروش سالیانه شیرینی‌فروشی‌ها مربوط به هالووین و کریسمس است. هرشی تا آوریل سال 1999 که ضرب‌الاجل استقرار سیستم‌ها بود، در بخش‌های مهمی مانند برنامه‌ریزی و زمان‌بندی، قیمت‌گذاری و بسته‌های پیشبرد فروش، پردازش سفارش‌ها و ارسال صورت‌حساب از برنامه عقب بود. سه ماه بعد زمانی که هنوز فرایند استقرار کامل نشده بود و فروشگاه‌ها با نزدیک شدن هالووین شروع به سفارش کرده بودند، هرشی تصمیم گرفت پیش از آغاز سال 2000 و برای رسیدگی به سفارش‌هایش، رویکرد استقرار یک‌باره یا Big Bang را پیش بگیرد. در این رویکرد به جای فازبندی استقرار بخش‌های مختلف سیستم، تمام ماژول‌ها همزمان نصب می‌شوند.

 

هرشی چه اشتباهاتی کرد؟

در ابتدا همه چیز به نظر خوب پیش می‌رفت اما مشکلات مختلف یکی یکی آشکار شدند؛ دریافت، پردازش و ارسال سفارش. بسیاری از محموله‌ها با تأخیر ارسال شد و مقدار برخی نیز با مقدار سفارش تطابق نداشت. مشتریان هرشی همیشه سفارش خود را پنج روز بعد تحویل می‌گرفتند اما با شرایط جدید وعده تحویل 12 روزه به مشتریان داده شد که البته هرشی حتی نتوانست به این وعده خود عمل کند. مشتریان هرشی نیز که نتوانسته بودند سفارش‌های خرده‌فروشان را برایش ارسال کنند، اعتبار خود را از دست دادند و خرده‌فروشان نیز به سبب بدقولی‌های پیاپی هرشی، برندهای دیگری را خریدند و هرشی جایگاه خود را در قفسه‌های فروشگاه از دست داد.

در هرشی اما انبارها پر بودند و کارخانه هم به فعالیت خود ادامه می‌داد اما مشکلاتی که در پردازش سفارش‌ها ایجاد شده بود، ارسال محصولات را برای مشتریان عملاً ناممکن کرده بود. در تحلیل‌هایی که بعداً صورت گرفت مشخص شد چند تناقض ساختاری در روش‌هایی که هرشی استفاده می‌کرده و فرایندهای ERP وجود داشته است. در واقع انبارداری در هرشی ساختار خاصی نداشت و محصولات نیز در فضاهای خالی انبار قرار می‌گرفتند. حتی در فصل‌های پرفروش از اتاق‌های خالی و انبارهای موقت اجاره‌ای هم استفاده می‌شد که هیچ یک به عنوان نقطه انبار در سیستم ERP شناخته شده نبود و در نتیجه موجودی آن‌ها نیز در محاسبات منظور نمی‌شد! در نتیجه بدون در اختیار داشتن یک پایگاه داده جامع از تمام موجودی‌ها، پردازش سفارش‌ها با مشکلات عمده‌ای مواجه شد.

 

چگونه می‌توانیم ریسک شکست استقرار ERP را کاهش دهیم؟

  1. زمان کافی را به آزمایش عملکرد سیستم تخصیص دهید و مشکلات را برطرف کنید.

تیم استقرار هرشی تصمیم گرفتند بخش مربوط به آزمایش عملکرد سیستم را حذف کنند تا پروژه را زودتر به پایان برسانند. در نتیجه مشکلاتی عمده در داده‌ها، فرایندها و یکپارچگی سیستم‌ها به وجود آمد. استفاده از رویکرد استقرار یک‌باره نیز سبب می‌شود امکان بررسی مشکلات سیستم در هر فاز استقرار وجود داشته باشد و مشکلات هر بخش توسط کاربران مشخص شده و کاربران نیز به تدریج به کار با روش‌های کاری جدید عادت کنند.

 

  1. برای استقرار ERP زمان‌بندی معقول در نظر بگیرید و سعی کنید همگام با آن پیش بروید.

پرواضح است که ضرب‌الاجل تعیین شده توسط هرشی برای پایان پروژه استقرار غیرواقع‌بینانه بود و عقب ماندن از زمان‌بندی موجب شد بسیاری از فرایندهای مهم و حیاتی در زمان مناسب پیاده‌سازی نشوند.

آموزش کاربران هم در کاهش ریسک شکست اهمیت ویژه‌ای دارد و زمان لازم باید برای آن در نظر گرفته شود.

 

  1. به زمان استقرار توجه کنید.

هرشی در پرفروش‌ترین فصل‌ خود تصمیم به استقرار ERP گرفت به نحوی که در عمل زمان کافی برای آزمون و از میان بردن مشکلات سیستم نداشت.

 

  1. اندازه پروژه باید با توانایی و تجربه شما متناسب باشد.

یکی از دلایلی که برای شکست هرشی برشمرده شده است، عدم تجربه کافی در استقرار سیستم بزرگ و جامع در سازمان است. گرچه پیشتر هرشی از چندین سیستم سفارشی شده استفاده می‌کرد، اما حجم عملیات آن‌ها به قدری نبود که بتوان آن را با آن را با ERP مقایسه کرد.

 

  1. مدیران ارشد باید از استقرار پشتیبانی کنند و به دقت بر آن نظارت کنند.

یکی دیگر از مشکلات هرشی عدم در اختیار داشتن فرایندهای لازم برای اطلاع‌رسانی وضعیت پیشرفت پروژه به مدیران بود. مشاوران این پروژه نیز معتقد بودند که مدیران ارشد درک درستی از پیچیدگی، گستردگی و ابعاد پروژه نداشتند.

Share Button
317 Comments

نظرات

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *