فردا، نزدیک تر از آن چیزی است که در آینه می‌بینید!

در اختیار داشتن اطلاعات اگر چه اهمیت زیادی در ایجاد جایگاه برتر رقابتی داشته­ است، اما فضای رقابت امروز در گذار از عصر اطلاعات به دورانی است که عامل متمایز کننده، بینش حاصل از تحلیل این اطلاعات است. فناوری اطلاعات همان­طور که پیش­تر به عنوان ابزاری برای پاسخ به نیازهای اطلاعاتی بشر به کار گرفته شده ­بود، امروز نیز با گسترش قابلیت­ هایش بستری مناسب برای ایجاد بینش کسب ­وکار ارائه می­کند؛ بسته ­های نرم ­افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، با یکپارچگی حوزه­ های عملکردی بازاریابی، فروش و خدمت به مشتری به دنبال ایجاد ارزش هر چه بیشتر در فرایندی هستند که حاصل آن مشتری و سازمان را منتفع می­کند.

چه طور با چالش­ های امروز ارتباط با مشتری رو­به ­رو شویم؟

افزایش سطح درآمد مصرف­ کنندگان منجر به افزایش تقاضای آن­ها، افزایش تولید و مجدداً افزایش سطح درآمد آن­ها می­شود؛ این یک چرخه طبیعی اقتصادی است که با افزایش تقاضا بر حوزه کسب ­وکار تأثیر می­گذارد. به این ترتیب محصولات هر روز تنوع بیشتری می­ یابند و ایجاد جایگاه برتر در بازار به سبب افزایش رقابت، بیش از پیش دشوار خواهد شد. بازاریابی در چنین فضایی مستلزم داشتن سرعتی متناسب با تنوع ایجاد شده در محصولات و تأکید بر بازاریابی هوشمند، استفاده از روش­هایی مثل بازاریابی محتوایی و برنامه ­های وفاداری مشتریان است. همه این­ها در راستای یک هدف: بهبود تجربه مشتری که مفهومی برای روبه­رو شدن با چالش­های مدیریت ارتباط با مشتری است.

چالش مهم دیگر محتوا و رویکرد برخورد با آن است. وبگاه شرکت­ها اغلب لبریز از محتوای نامربوط است و مشتریان آگاه­ تر از آن هستند که این محتوا برای آن­ها جذابیتی داشته باشد. حاصل، تلاش بی ­نتیجه در ایجاد پیوندهای عاطفی و منطقی با مشتری است. همچنین مشتریان تحت تأثیر تحولی هستند که در عصر ارتباطات رخ داد؛ چارچوب­های رابطه انفعالی شکسته شد، ارتباط مفهومی دوسویه یافت و اثربخشی روابط منوط به درگیری مشتری در شکل­ دهی به تجربه­ای بود که پیوندهای عاطفی و منطقی را بیش از پیش محکم می­کرد.

ظهور شبکه­ های اجتماعی و محبوبیت آن­ها تحول دیگری بود که شکل تبلیغات را تحت تأثیر قرار داد. مزیت شبکه­ های اجتماعی در امکان به اشتراک­ گذاری محتواست. تصور کنید چه می­شود اگر همه تلاش­ های شما در برندسازی، بازاریابی دهان به دهان، بازاریابی ویروسی و هزاران شیوه دیگری که پیشروی آن­ها با بسترهای سنتی ممکن است در جایی متوقف شود، در کسری از ثانیه قابلیت انتشار میان میلیون­ها نفر را بیابد.

راه ­حل مدیریت ارتباط با مشتری

بسته نرم ­افزاری مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی که بهبود تجربه مشتری ایجاد کرده ­است را اندازه ­گیری می‌کند. برآوردهایی که از هزینه­ های بازاریابی وجود دارد نشان می­دهد که هزینه جذب یک مشتری به مراتب بیشتر از هزینه حفظ مشتری است؛ مدیریت ارتباط با مشتری با بهبود تجربه مشتری در نهایت وفاداری مشتری را ایجاد می­کند. از دیگر پارامترهایی که این ابزار اندازه می­گیرد تقاضای برآورده نشده بازار و سرمایه­ گذاری بر فرصت­ هایی است که درآمد بیشتری برای سازمان در پی خواهد داشت. به این ترتیب عدم قطعیت­ هایی که همواره در تصمیمات مدیران وجود دارد را می­ کاهد.

توجه به محتوا نیز در هر کسب­ وکاری، از مرحله آگاهی مشتری از محصول تا خرید و تکرار خرید، اهمیت زیادی دارد، به نحوی که امروز شرکت­ های پیشرو سرمایه­ گذاری در ایجاد محتوا را به راه ­اندازی کمپین­ های تبلیغاتی سنتی ترجیح می­دهند. ایجاد محتوای جذاب و سپس تعامل بیشتر با مشتری از طریق طیفی از روش‌های نوآورانه موجود در بسته ­های نرم ­افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، در انتقال این محتوا و ایجاد پیوند عاطفی و منطقی مشتری با محصول کمک می­کند.

موفقیت در به­ کارگیری بسته مدیریت ارتباط با مشتری به دیدگاه سازمان نسبت به آن بستگی دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروژه نیست بلکه استراتژی است که با ابزار قرار دادن فناوری برای مشتری و سازمان ارزش ایجاد می­کند. این ابزار مشتری را در مرکز کسب ­وکار قرار می­دهد و همه فعالیت­ های دیگر را بر این اساس شکل می­دهد. ارزش و اهمیت مفهومی که به عنوان مشتری ­مداری از آن یاد می­شود، در بسیاری از سازمان­ها – به ویژه سازمان­های ایرانی- درک شده­ است اما به جرئت می­توان گفت هنوز شکلی اجرائی و عملی ندارد. پر کردن شکافی که در این میان به وجود آمده با به­ کارگیری روش­های دقیق و علمی که در ابزار مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه شدند میسر است، ابزاری که نه تنها جریان اطلاعات میان بازاریابی، فروش و خدمت به مشتری را مدیریت می­کند، بلکه بینش مورد نیاز مدیران برای رویارویی با چالش­ه ای آینده را نیز در اختیار آن­ها قرار می­دهد.

 ________________________________________________________________________________________________________________________________

 برای مشاهده و دریافت اطلاعات در مورد مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک به لینک روبرو مراجعه فرمایید:

  http://www.nomatec.net/Products/CRM

Share Button
1,890 Comments