مدیریت ارتباط با مشتری برای خرده‌فروشان

پارادایم‌های رقابت در دنیای کسب‌وکار به شدت دچار تحول شده‌ است. رقبای شما دیگر محصولاتشان را در یک قفسه در کنار محصولات شما نچیده‌اند که تنها استفاده از بسته‌بندی جذاب‌تر بتواند شما را در رقابت پیش بیندازد. رقبای شما در فضای مجازی نیز حضور دارند و با ابزار چندرسانه‌ای سعی در جلب توجه مشتریان بالقوه دارند. فرآیند فروش دیگر فرآیندی خطی نیست و تنها محدود به یک روش و کانال فروش هم نیست. در این میان خرده‌فروشانی سود بیشتری کسب می­کنند که هر چه سریع‌تر خود را با ترجیحات مشتری هماهنگ کنند.

آیا می­دانستید خرده‌فروشان به سبب ایجاد تجربه نامناسب برای مشتری، سالیانه 65 بیلیون دلار از منفعتشان را از دست می‌دهند؟

در کسب‌ وکار خرده‌ فروشی، برای جذب و حفظ مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید 6 روش کلیدی وجود دارد :

1. چند کانالی [1] فکر کنید؛

49% از مشتریان معتقدند خرده­ فروشان می­بایست خدمات خود را در قالب مجموعه‌ای از کانال‌های فروشِ فیزیکی، آنلاین و خرید با تلفن هوشمند ارائه کنند. بدون توجه به این که چه کانالی بیشتر مورد توجه مشتری است، همه این کانال‌ها می‌بایست تقویت شوند. یک راهبرد چند کانالی مشتری را در طول فرآیند فروش همراهی می‌کند.

2. مشتری را مبلّغ خود کنید؛

بیش از 15% از مشتریان وفادار یک شرکت به اندازه 55 تا 70% از کل فروش شرکت را انجام می‌دهند. تنها تکیه بر تخفیفات و مزایا به وفاداری مشتری نمی‌انجامد. خرده‌فروشان می‌بایست روابطی با مشتریان ایجاد کنند که منفعت دوسویه داشته باشد و به این منظور می‌بایست از تبلیغات پیشبردی و انگیزنده‌های ایجاد وفاداری استفاده کنند.

3. استفاده هدفمند از داده‌ها برای کسب نتایج عملی؛

53% از شرکت‌ها از بزرگ‌ داده [2] استفاده می­کنند و از این میان 43% از آن‌ها نرخ بازگشت سرمایه‌ای بیش از 25% پیش‌بینی کرده‌اند. درآمد بالقوه‌ای در داخل داده‌ها وجود دارد که با استفاده از تحلیل آن‌ها خرده‌فروشان درک می‌کنند که چه اتفاقی در حال رخ دادن در ذهن مشتری و در بازار است: از بالاترین سطوح عدم رضایت مشتری تا ترجیحات طراحی محصول مشتری. این اطلاعات تصمیم‌گیری صاحبان خرده‌فروشی را نیز تسهیل می‌کند.

4. به مشتری اجازه دهید تجربه‌اش را کنترل کند؛

وجود امکانات موجود در شبکه‌های اجتماعی منجر به درگیری هر چه بیشتر مشتری در تجربه خرید و هدایت این تجربه توسط وی شده‌ است. اگر به دقت به مشتری گوش فرا دهید، نیازهایش را پیش از بقیه می­شناسید و می­توانید همان محصول مورد نیاز مشتری را بهتر، زودتر و ارزان‌تر تولید کنید. در هر صنعت، مجموع ه­ای از اطلاعات و تجربیات افراد حرفه‌ای وجود دارد که خرده‌فروشان می­بایست این اطلاعات را گردآوری کرده تا زمان خود را برای هدف‌گیری مشتریان در کانال‌های اشتباه تلف نکنند. همچنین می­توانند بر این اساس با گرفتن بازخورد، آگاهی و مشتریان وفادار ایجاد کنند.

5. تجربه را همزمان شخصی‌سازی کنید؛

تقریباً دو سوم مشتریانی که آنلاین خرید می‌کنند به ازای دریافت پیشنهاداتی که مطابق سلیقه آن‌ها ارائه شده، حاضر به ارائه اطلاعات شخصی خود هستند. ادغام فناوری‌ها به خرده‌فروشان این امکان را می‌دهد که بسته‌های فروش مرتبط و اطلاعات رویدادها را برای مشتریانی که در یک ناحیه جغرافیایی هستند ارسال کرده و به این وسیله تخفیفات و قیمت‌های ویژه را بر اساس سابقه خرید و وفاداری مشتری تعیین کند.

6. نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنید؛

خرده‌فروشان می‌بایست درک درستی از چگونه تعامل مشتریان با محصول در کانال­های مختلف داشته باشند. به بیان دیگر خرده‌فروشان باید بدانند که مشتریان در کانال‌های مختلف چه کار می‌کنند؟ مشتریان چگونه با خدمات شما ارتباط برقرار کردند؟ به چه صورت می­توانید به مشتریان خود به صورت منحصربه‌فرد خدمت­رسانی کنید؟

 ___________________________________________________________________________________________

[1] Omnichannel

[2] Big Data

منبع : www.blogs.sap.com

 ________________________________________________________________________________________________________________________________

 برای مشاهده و دریافت اطلاعات در مورد مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک به لینک روبرو مراجعه فرمایید:

  http://www.nomatec.net/Products/CRM

Share Button
386 Comments

نظرات

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *