تجربه خوب مشتری و سود بیشتر کسب‌وکارها: هم‌راستایی اهدافی متناقض

دیدگاه سنتی کسب‌ وکار، مرکز تماس یک شرکت را منبع هزینه تلقی می­کرد؛ به این معنا که مسئولین پاسخگویی مشتریان (که وظایفی از جمله ثبت درخواست خرید، پشتیبانی، خدمات پس از فروش و … داشتند) تنها هزینه‌ای بودند که به سازمان تحمیل می‌شدند.

در دیدگاه جدید کسب‌ وکار اما با معرفی مفاهیم بیش‌ فروشی [1] و فروش متقاطع [2] که شیوه‌هایی برای افزایش مقدار یا مبلغ فروش هستند، مراکز تماس به محرک ­هایی جهت افزایش درآمد تبدیل شده و در نتیجه به صورت منابع درآمدی دیده می‌شوند و به این ترتیب گاهاً دیده شده که به جای مرکز تماس، به آن‌ها مراکز سود نیز می­گویند!

روش مورد استفاده در فروش متقاطع به این صورت است که مسئول فروش در هنگام خرید یک کالا توسط مشتری، کالا/ خدماتی مرتبط را به وی پیشنهاد می‌دهد و مشتری را به خرید بیشتر ترغیب می‌کند و به این ترتیب خرید تعداد بیشتری از محصولات به افزایش درآمد می‌انجامد. در بیش‌فروشی نیز به مشتری که تصمیم به خرید یک کالا/ خدمات گرفته‌‌است، نسخه بهتری از همان کالا/ خدمات پیشنهاد داده می‌شود که طبیعتاً قیمت بالاتری نیز دارد و به این ترتیب افزایش مبلغ فروش به افزایش درآمد می‌انجامد.

استفاده درست از این دو شیوه در مراکز تماس توسط مسئولین فروش، این قابلیت را دارد که موقعیت‌های برد- برد ایجاد کند؛ در واقع مسئول فروش در هر دو مورد سعی می­کند با پیشنهاد کالا/ خدماتی که با نیازهای مشتری تناسب بیشتری دارد، در درجه نخست تجربه‌ خرید بهتری برای وی ایجاد کند و در عین حال منافع خود را نیز به این وسیله تأمین ‌کند. استفاده از این دو شیوه زمانی «درست» خواهد بود که از راهبرد بیش‌فروشی و فروش متقاطع به درستی استفاده شود و این مسئله منوط به توجه به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) است.

مهم‌ترین عامل موفقیت در تعیین راهبرد بیش‌فروشی و فروش متقاطع، توجه به نیازهای مشتری است. شناخت این نیازها توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری میسر می‌شود، به ویژه زمانی که تعداد مشتریان یک شرکت بسیار زیاد باشد و برای موفقیت در شرایط رقابتی بازار نیاز به شناخت تک‌تک نیازهای آن‌ها به صورت شخصی‌شده وجود داشته باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یک بازخورد تمام و کمال را براساس همه تماس‌های مشتری با شرکت از تمام کانال‌های ارتباطی موجود در اختیار مسئول فروش یا پشتیبانی قرار می‌دهد، آن هم به صورت برخط و با استفاده از نمودارها و آمارهای گرافیکی‌ که امکان تصمیم‌گیری را به سرعت و سهولت برای کاربران برنامه فراهم می­کند.

روند نرم‌افزارهای جدید کسب‌وکار از جمله مدیریت ارتباط با مشتری، به سوی استفاده از راهکارهای هوش تجاری سو‌گیری کرده است. علت عمده این سو‌گیری‌ها، نیاز امروز سازمان‌ها به چیزی فراتر از اطلاعات است؛ تحلیل اطلاعات و استخراج بینش کسب‌وکار از میان این اطلاعات کلید موفقیت در بازار است.

اطلاعات خام با اندکی تلاش توسط همه شرکت‌ها قابل دستیابی است:

اطلاعاتی از وضعیت بازار، رقبا، مشتریان، سلائق آن‌ها، رفتار خرید آن‌ها، کانال‌های ارتباطی که فروش بیشتری دارند، مشتریانی که خرید خود را تکرار کردند و … .

تمایزی که موجب می‌شود شرکتی با فروش بیشتر سهم بازار بیشتری را کسب کند، داشتن راهبردی مدون در مدیریت ارتباط با مشتری، و به صورت جزئی­تر راهبرد بیش‌فروشی و فروش متقاطع، با استفاده هوشمندانه از این اطلاعات است. به بیان ساده‌تر شما باید روش شفافی برای تصمیم‌گیری در حوزه فروش داشته باشید که پرسش‌های شما را پاسخ دهد:

–        چه محصولاتی را باید به چه دسته‌ای از مشتریان برای فروش پیشنهاد دهید؟

–        چه محصولاتی را می­توانید به صورت مکمل در کنار هم پیشنهاد دهید؟

        چه مشتریانی به خریدن محصولاتی باکیفیت‌تر یا با امکانات بیشتر، اما با قیمتی بالاتر تمایل دارند؟

–        بهترین زمان برای ارائه پیشنهاد بیش‌فروشی یا فروش متقاطع به مشتری چه زمانی است؟

 

[1] Up-Selling

[2] Cross Selling

____________________________________________________________________

 برای مشاهده و دریافت اطلاعات در مورد مدیریت ارتباط با مشتری نوماتک به لینک روبرو مراجعه فرمایید:

  http://www.nomatec.net/Products/CRM

 

Share Button
827 Comments